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廣東省深圳市消費者委員會為消費者和經營者搭建信任橋梁

2020年06月23日 08:10    信息來源:http://www.samr.gov.cn/xw/df/202006/t20200622_317316.html

一種新的消費文明氛圍正在深圳的商家和消費者之間逐漸形成。近年來,廣東省深圳市消費者委員會鼓勵商家積極主動承諾為消費者提供更高標準的產品和服務,公開接受社會監督,通過搭建消費者和經營者的信任橋梁,實現消費者與企業雙方的共贏。近日,深圳市消委會舉辦“好人舉手共建消費中國式信任”活動,發布了首批積極主動承諾提供高標準商品和服務的汽車經銷商及承諾標準。

 引導企業優化服務

新冠肺炎疫情對消費經濟產生了巨大影響,為釋放居民消費潛力,進一步提振消費信心,促進高品質消費,深圳市消委會持續開展“凝聚你我力量讓消費更溫暖”系列公益活動。

從4月開始,深圳市消委會結合深圳消費維權實際情況,依托消費維權公共服務平臺“315消費通”,以消費者需求為導向,以企業消費評價指數為核心指標,發起“好人舉手”活動,引導企業以“好人舉手”的方式進行品質承諾,構建社會監督閉環,強化企業信用機制,搭建供給端與消費端之間的信任橋梁,推動建立“消費中國式信任”。“好人舉手”是指企業承諾向消費者提供的商品或服務必須高于國家標準,同時企業的消費評價指數在同行業中處于前列,企業針對消費者維權訴求建立快速響應機制等,申請“好人舉手”的企業需要滿足嚴格的條件才可獲得“好人”證書。

深圳市消委會作為監督單位對企業進行持續監督,引導消費者選擇具備“好人”證書的商家進行消費,積極參與監督和評價,同時建立“好人舉手”退出機制,以公開透明的公示機制敦促企業積極履責,優化商品和服務。

深圳市消委會秘書長馮念文告訴記者:“好人舉手就是要以消費者的選擇推動消費領域企業提質升級,形成良性上升的品質消費生態圈,讓消費者和好企業最終都能成為品質舒心消費的受益者,最終讓消費者不再憤怒,讓誠信經營者不再委屈。”

建立品質消費生態圈

深圳市消委會一方面鼓勵企業好人舉手,向消費者傳遞品質消費信任,另一方面建設以消費評價指數為核心的消費領域信用機制,以動態消費評價指數強化信用監督,從而建立由“好人舉手+社會監督”閉環的品質消費生態圈。

消費評價指數是體現經營者處理消費者投訴能力和重視消費者程度的綜合指數,也是衡量企業是否持續符合“好人”條件的重要指標,具有實時動態變化、客觀反映的性質。每個“好人”企業都有一張消費評價指數名片,供消費者隨時查詢。消費評價指數采用10分制計分方式,核心指標是消費投訴處理情況,企業對消費者誠意度以及消費者對企業的滿意度越高,其消費評價指數分值則越高。同一品類中,企業的指數高,意味著該企業對消費者有更高的誠意度和滿意度。

在品質消費生態圈的消費場景中,企業提供高標準的商品和服務,向消費者做出高于國家要求的承諾,如實體店的商家“線下七天無理由退貨”、汽車經銷商“購車定金三天無理由退費”等承諾;讓消費者敢消費,愿消費,在消費前選擇省心,消費中舒心,消費后不鬧心,形成企業向消費者承諾“我說的都能做到”,消費者也向企業表示“你說的我都相信”的放心愉悅消費氛圍。

一旦企業動態消費評價指數下降到行業內較低值或承諾事項未能如實履行,企業將被強制退出品質消費生態圈,企業信用記錄也將隨之受到不良影響。

推動高品質發展

據悉,今年4月以來,深圳市消委會分品牌多次召開汽車行業“好人舉手”標準討論會,并將相繼公開發布各品牌消費評價指數排行榜,得到了眾多汽車品牌的積極反響。

6月15日,深圳市消委會舉辦“好人舉手共建消費中國式信任”活動,比亞迪、奧迪、奔馳、雷克薩斯、榮威等汽車品牌及其旗下深圳經銷商及二手車銷售公司澳康達等32家企業,分別作出一系列高標準的服務承諾,包括“三天內無理由退定金或階梯式退定金”“消費者自主選擇保險公司、險種及金融業務”“增值服務、維修項目價格公開透明,由消費者自主選擇”“承諾新能源廠家質保期限內動力電池衰減率不超過30%”等。二手車業務承諾“無火燒、泡水、事故車以及其他非法來源的問題車輛”“全面真實披露所售車輛的歷史保險記錄、歷史維修記錄、車輛實際公里數、車輛完好程度等真實信息,并將上述資料以附件形式納入購車合同”等。

消費者可通過“315消費網”“315消費通”微信公眾號、深圳信用網等平臺查詢企業的消費評價指數,也可以通過深圳市消費者委員會官網查詢“好人舉手”企業名單和承諾標準并優先選擇他們進行消費,同時可通過掃描店內二維碼隨時評價、監督。

深圳市消委會秘書長馮念文說,消費者對品質的選擇,決定了經營者對產品和服務質量的追求。深圳市消委會將秉持“消費前省心,消費中舒心,消費后不鬧心”的工作理念,持續開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”系列活動,公布各行業消費評價指數排行榜,不斷將“好人舉手”推廣至更多行業,讓更多的好企業主動舉手、亮出誠信名片,以消費者的選擇促進企業提升服務質量,拉動消費,推動各行業高品質發展,讓好企業和消費者最終都能成為溫暖消費活動的受益者。

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