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最快2分鐘踐諾 深圳消委會暗訪線下無理由退貨

2020年08月20日 09:08????信息來源:http://www.heb315.org.cn/news/view?id=1745

商家認真履行退貨承諾,沒有出現大面積的故意利用規則退貨情況。8月13日,深圳市消委會對“線下無理由退貨承諾活動回頭看”情況進行發布,對活動開展3個多月以來深圳商家線下無理由退貨承諾活動情況,從消費者、志愿者和企業三方面進行回顧和公布消費者口碑調查和暗訪結果。

4月26日,深圳消委會發起“凝聚你我力量讓消費更溫暖”系列公益活動之“線下無理由退貨承諾”活動,得到了深圳市零售商業行業協會、深圳市場教育培訓行業協會、深圳各區消委會的大力支持,以及蘇寧、天虹商場、人人樂、萬麥、宜家、迪卡儂、百果園、錢大媽、優衣庫、澳康達、學而思、嘉華世達和國樂飄香等多家企業或門店的響應和承諾。部分企業承諾高于無理由退貨時限不少于7日的基本要求,如天虹商場聯營服裝鞋帽類和日用商品類承諾的退貨限期為30天;宜家承諾符合退貨條件的商品非會員退貨期限為60天,會員退貨期限為365天;錢大媽和迪卡儂自有品牌承諾無退貨限期。目前在,深圳已有1087家線下無理由退貨承諾店,涉及15個品牌,覆蓋全市10個行政區。

“線下無理由退貨承諾”活動開展后,曾有消費者擔心商家沒有認真履行退貨承諾,而商家方面也擔心出現大面積故意利用規則退貨的情況。這兩種擔心情況會不會出現呢?為此,深圳市消委會在活動開展以來,對參與無理由退貨承諾商家進行暗訪和消費者口碑調查。

深圳市消委會組織志愿者通過暗訪形式,分別對宜家、萬寧、蘇寧易購、天虹商場、人人樂、百果園6個品牌的6家參與無理由退貨承諾門店進行暗訪,在體驗線下無理由退貨流程。6家門店退款流程順暢,最快的門店2分鐘就退完貨,最慢也是6分鐘就可以辦好,同時店員里工作人員態度熱情,志愿者表示暗訪的體驗良好。

在對參與無理由退貨承諾商家的消費者口碑調查中,深圳市消委會聯合福田區消委會、光明區消委會及寶安區消委會選取9家參與線下無理由退貨承諾活動的企業進行NPS值消費者口碑調查。調查結果顯示,9家企業NPS值得分均為正值,平均消費者推薦指數高達22.66,消費者認可和推薦度高,七成消費者愿意優先選擇承諾無理由退貨的商家。

線下無理由退貨承諾活動開展后,深圳市消委會與的商家保持及時溝通,獲知企業感受。據介紹,大部分參與活動的商家退貨率沒有明顯變化,部分商家的退貨率甚至有所下降,顯現了消費者可信賴,并沒有利用退貨規則占商家的便宜;商家方面對符合條件的退換貨成功率為100%,顯現出經營者可信賴,遵守承諾。

參與線下無理由退貨承諾的商家表示“線下無理由退貨,我們是認真的”。他們認為,線下無理由退貨政策幫助釋放消費潛力,免除消費者后顧之憂,提升消費者滿意度,消費者的口碑和信任對品牌來說是一筆無形的財富,對商家的銷售是有促進作用的。

深圳市消委會秘書長馮念文說,深圳市消委會這次開展的“線下無理由退貨承諾活動回頭看”說明:線下無理由退貨承諾企業是真的在履行退貨承諾,并未發生大面積消費者故意利用規則退貨的情況。這是消費者和商家之間的“中國式信任”。深圳市消委會將一如既往地推廣這樣的“中國式信任”和深圳消費文明新風尚,鼓勵更多企業參與線下無理由退貨承諾,讓能夠堅守誠信、堅守對消費者更負責任的企業得到更多消費者的選擇,做好深圳消費文明的先行示范。


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