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安徽省滁州市5月份12315消費投訴舉報分析報告出爐 家用電器類投訴居首位

2020年06月11日 09:01    信息來源:http://www.cqn.com.cn/zj/content/2020-06/10/content_8609636.htm

安徽省滁州市市場監督管理局成立以來,始終堅持將12315熱線作為暢民意、系民生的平臺,12315熱線24小時人工接聽,暢通消費者維權渠道,維護了公平有序的市場秩序。2020年5月份,滁州市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢3144件,為消費者挽回經濟損失約13.88萬元,較好地維護了消費者合法權益。

一、投訴概況

(一)消費投訴舉報咨詢占比

2020年5月,全市12315平臺共受理投訴922件,占受理總量的29.33%;受理舉報320件,占受理總量的10.19%;受理各類咨詢1902件,占受理總量的60.50%。其中,12315熱線接收投訴舉報咨詢2728件,占受理總量的86.77%;互聯網平臺受理投訴舉報416件,占受理總量的13.23%。

與上月相比,本月12315投訴舉報咨詢受理量上升2.96%。

(二)消費投訴舉報受理地區分布

天長市、南譙區、經開區為受理投訴舉報區域前三位。投訴舉報具體受理情況如下:天長市市場監管局257件、南譙區市場監管局189件、經開區市場監管局183件、瑯琊區市場監管局160件、全椒縣市場監管局104件、鳳陽縣市場監管局99件、來安縣市場監管局81件、定遠縣市場監管局70件、明光市市場監管局68件、中新蘇滁高新技術開發區市場監管局6件。

二、消費投訴分析

(一)商品類投訴分析

2020年5月份12315熱線共受理商品類投訴660件,占投訴總量的71.58%。其中投訴類別前五位是家用電子電器類(含通訊工具)、食品類、房屋類、交通工具類、日用百貨類(含服裝鞋帽)。

家用電子電器類(含通訊工具)投訴89件,占商品類投訴的13.48%,主要反映了家電質量問題、商家不履行退換貨約定、售后服務不到位等問題。食品類投訴62件,占商品類投訴的9.39%,主要反映了購買到過期變質食品、食品里有異物、食品不執行有關生產標準等問題。房屋類投訴48件,占商品類投訴的7.27%,主要反映開發商虛假宣傳、購房退費等問題。交通工具類投訴39件,主要反映商家不履行“三包”約定、轎車質量等問題。日用百貨類(含服飾鞋帽)投訴31件,占商品類投訴的4.70%,主要反映了商品質量問題、店家虛假宣傳、不履行承諾約定等問題。

(二)服務類投訴分析

2020年5月份共受理服務類投訴262件,占投訴總量的28.42%。其中,餐飲和住宿服務、健身服務、制作保養和維修服務、美容美發和洗浴服務、攝影服務占據了消費者投訴的前五名。

餐飲和住宿服務投訴31件,占服務類投訴的11.83%,主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質、無照經營等問題。健身服務類投訴27件,占服務類投訴的10.31%,主要反映健身卡退費問題。制作保養和維修服務18件,占服務類投訴的 6.90%,主要反映了商家拖延維修期限、維修后商品無法使用等問題。美容美發和洗浴服務11起,占服務類投訴的4.11%,主要反映了商家不履行約定、充值卡退費、商家服務態度惡劣等問題。攝影服務8件,占服務類投訴的3.05%。主要反映了攝影成品與宣傳不同、商家不履行約定等問題。

三、消費舉報分析

(一)舉報類型分析

2020年5月份12315熱線共受理商品類舉報268件,占舉報總量的83.75%。服務類舉報52件,占舉報總量的16.25%。

(二)舉報熱點問題

2020年5月份受理舉報中,舉報問題前三位是廣告違法行為(98件),不正當競爭行為(64件),侵害消費者權益行為(19件)。

四、典型案例

滁州市市場監管局真情助維權 消費者贈錦旗表謝意

5月8日上午,滁州市民陳女士將一面繡有“困難時刻伸援手,維權衛士解民憂”的錦旗送到市市場監管局12315投訴舉報處置指揮中心,感謝12315投訴舉報處置指揮中心為其快速維權。

據悉,陳女士因家庭裝修設計問題與某公司發生糾紛,該公司未提供約定服務達一年之久,且拒絕退費,雙方多次協商無果。無奈之下,陳女士于5月7日上午向市市場監管局12315投訴舉報處置指揮中心尋求幫助。接訴后,12315投訴舉報處置指揮中心高度重視,立即核實情況。經調解,最終商家全額退回訂金6000元,陳女士的合法權益得以維護。

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