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上海發布5月投訴分析顯示 消費增長 投訴呈下降趨勢

2020年06月04日 08:08    信息來源:中國消費者報

6月2日,上海市消費者權益保護委員會發布5月投訴分析。分析指出,上海“五五購物節”自啟動以來,有力地促進了消費市場的全面復蘇,通過“政策+活動”的雙輪驅動,最大程度地激發市場主體活力,促進人氣回升、消費回補、市場回暖,購物節各項活動組織有序、保障有力,消費投訴呈下降趨勢。

數據顯示,今年5月,上海市消保委系統共受理消費投訴13883件,同比下降12.8%,其中服務類投訴8762件,占投訴總量的63.1%,教育培訓、交通運輸、健身位居服務類投訴前3位;商品類投訴5121件,占投訴總量的36.9%,服裝鞋帽、家居用品、汽車位居商品類投訴前3位。

上海市消保委指出,5月上海市消費投訴主要呈現三個特點:

線上線下市場活躍,投訴呈下降趨勢。服裝鞋帽、食品生鮮、化妝品成為線上線下活動主力。5月,上海市消保委系統受理相關網絡購物類投訴2617件,網購商品性能、功能與宣傳有偏差;使用抵扣券或滿減券的訂單被取消等問題值得關注。

在線教育培訓優勢凸顯,文娛消費投訴增量明顯。5月,上海市消保委系統受理教培、健身、文娛等消費投訴2636件,同比上升26.9%。其中,教育培訓共有1439件,消費者主要反映教學質量不符合預期、無法預約課程、虛假師資以及無法退款等問題;健身服務共受理545件,問題集中在預約不暢、承諾服務與實際不符、轉店收取高額手續費、拖延退款等;網絡游戲共受理492件,問題集中在游戲賬號被封、虛擬裝備被盜、誤充值操作要求退款等。

出行需求大幅提升,交通運輸投訴攀升。5月,上海市消保委系統受理交通運輸類投訴1265件,同比上升36.6%。其中共享單車、分時租賃共享汽車投訴較為集中。共享單車問題集中在系統故障難排除,如無法解鎖、無法還車、異??圪M等,以及400客服電話難接通、APP在線無人回復等問題。分時租賃共享汽車問題集中在車輛行駛過程中突發故障、續航里程與實際行駛里程不符、無法還車及扣費異常等。

上海市消保委表示,針對購物促銷活動出現的情況和問題,對全市重點行業、重點領域企業組織培訓進行預警和指導,督促企業規范經營行為、做好服務預案,及時化解消費糾紛。此外,上海市消保委不斷優化完善長三角消費微投訴云平臺,實現簡單投訴72小時解決。

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