當前位置:首頁 >>投訴

甘肅省消協組織2020年上半年度消費者投訴情況分析

2020年08月07日 11:08????信息來源:http://www.gs12315.com/web/msgshow.action?psite=html&sId=257&typeCls=3

2020年上半年,全省消協組織共接到消費者投訴5759件,調解處理5602件,解訴率97.27%,為消費者挽回經濟損失8694098.41元;接待來訪、咨詢人11356 (次);加倍賠償案件40件,賠償金額45088.8元;支持消費者起訴案件17件;接到表揚信、錦旗封7(面)。

表一:上半年投訴總體情況對比

一、基本情況

(一)投訴性質:其他1696件,占投訴總量的29.45%;質量1169件,占投訴總量的20.30%;合同1096件,占投訴總量的19.03%;售后服務732件,占投訴總量的12.71%;價格715件,占投訴總量的12.42%;虛假宣傳84件,占投訴總量的1.46%;人格尊嚴78件,占投訴總量的1.35%;安全75件,占投訴總量的1.30%;計量58件,占投訴總量的1.01%;假冒56件,占投訴總量的0.97%;其中,其他、質量、合同、售后服務、價格占據了消費者投訴的前5名。(見圖一)。

圖一 投訴性質比例圖

表二  投訴性質變化表(單位:件)

項目

2020年

比重

2019年

比重

比重變化

 

其他

1696

29.45%

1632

35.39%

-5.94

 

質量

1169

20.30%

1127

24.44%

-4.14

 

合同

1096

19.03%

1109

24.05%

-5.02

 

售后服務

732

12.71%

382

8.28%

4.43

 

價格

715

12.42%

140

3.04%

9.38

 

虛假宣傳

84

1.46%

77

1.67%

-0.21

 

人格尊嚴

78

1.35%

42

0.91%

0.44

 

安全

75

1.30%

42

0.91%

0.39

 

計量

58

1.01%

25

0.54%

0.47

 

假冒

56

0.97%

35

0.76%

0.21

 

(二)商品類投訴:食品類537件,占投訴總量的9.32%;交通工具類529件,占投訴總量的9.19%;服裝鞋帽類437件,占投訴總量的7.59%;醫藥及醫療用品類407件,占投訴總量的7.07%;日用商品類395件,占投訴總量的6.86%;家用電子電器類373件,占投訴總量的6.48%;房屋及建材類274件,占投訴總量的4.76%;首飾及文體用品類138件,占投訴總量的2.40%;煙、酒和飲料類116件,占投訴總量的2.01%;農用生產資料類72件,占投訴總量的1.25%;其中,食品類、交通工具類、服裝鞋帽類、醫藥及醫療用品類、日用商品類占據了消費者投訴的前5名。

圖二  商品投訴類別比例圖

表三  商品投訴類別變化表(單位:件)

項目

2020年

比重

2019年

比重

比重變化

食品類

537

9.32%

203

4.40%

4.92

交通工具類

529

9.19%

546

11.84%

-2.65

服裝鞋帽類

437

7.59%

412

8.94%

-1.35

醫藥及醫療用品類

407

7.07%

14

0.30%

6.77

日用商品類

395

6.86%

352

7.63%

-0.77

家用電子電器類

373

6.48%

340

7.37%

-0.89

房屋及建材類

274

4.76%

333

7.22%

-2.46

首飾及文體用品類

138

2.40%

118

2.56%

-0.16

煙、酒和飲料類

116

2.01%

54

1.17%

0.84

農用生產資料類

72

1.25%

59

1.28%

-0.03

(三)服務類投訴:生活、社會服務類1017件,占17.66%;其他商品和服務407件,占7.07%;文化、娛樂、體育服務265件,占4.60%;銷售服務228件,占3.96%;房屋裝修及物業服務196件,占3.40%;郵政業服務139件,占2.41%;電信服務64件,占1.11%;教育培訓服務58件,占1.01%;公共設施服務55件,占0.96%;互聯網服務25件,占0.43%;旅游服務10件,占0.17%;衛生保健服務10件,占0.17%;保險服務6件,占0.10%;金融服務1件,占0.02%;其中,生活、社會服務類、其他商品和服務、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。(見圖三)。

圖三 投訴服務類別比例圖

表四   投訴服務類變化表(單位:件)

項目

2020年

比重

2019年

比重

比重變化

生活、社會服務類

1017

17.66%

807

17.50%

0.16

其他商品和服務

407

7.07%

436

9.46%

-2.39

文化、娛樂、體育服務

265

4.60%

258

5.60%

-1.00

銷售服務

228

3.96%

232

5.03%

-1.07

房屋裝修及物業服務

196

3.40%

161

3.49%

-0.09

郵政業服務

139

2.41%

115

2.49%

-0.08

電信服務

64

1.11%

51

1.11%

0.00

教育培訓服務

58

1.01%

21

0.46%

0.55

公共設施服務

55

0.96%

37

0.80%

0.16

互聯網服務

25

0.43%

35

0.76%

-0.33

旅游服務

10

0.17%

16

0.35%

-0.18

衛生保健服務

10

0.17%

2

0.04%

0.13

保險服務

6

0.10%

9

0.20%

-0.10

金融服務

1

0.02%

0

0.00%

0.02

(四)商品類別細分領域投訴前十位

在具體商品投訴中,投訴量居前十位的商品分別是:家用轎車、食品、服裝、裝修建材等(如表五所示)。

表五 商品類別細分領域投訴前十位

(五)商品類別細分領域投訴前十位

具體服務投訴中,投訴量居前十位的服務領域分別是:餐飲服務、健身服務、美容美發服務、住宿服務、快遞服務等(如表六所示)。

表六  服務細分領域投訴前十位

二、2020年上半年投訴情況綜合分析

(一)投訴綜合情況分析

從投訴受理的總體情況看, 2020年上半年與2019年上半年同期相比,投訴受理數、挽回經濟損失數額、加倍賠償案件數、加倍賠償金額、支持起訴的案件均不同程度呈現上升態勢。

因受到新冠肺炎疫情影響,導致上述各項投訴數據上升的被訴領域集中在食品的質量問題:2020年食品類質量問題投訴210件,與去年同期相比上升233.33%;醫藥及醫療用品的價格問題:醫藥及醫療用品價格問題投訴295件,與去年同期相比上升294.00%;生活、社會服務的合同和售后服務問題:生活、社會服務合同問題投訴240件,與去年同期相比上升44.58%,生活、社會服務售后服務問題投訴128件,與去年同期相比上升228.21%。存在的問題主要是:因受疫情影響,食品、口罩消費的攀升,消費者在消費過程中只注重價格而容易忽視質量,再加上經營者適時的促銷誘導,擅自漲價和不明碼標價的經營行為,導致消費糾紛的激增。

(二)商品類投訴熱、焦點分析

1. 受疫情影響,食品和醫藥醫療用品的剛需性投訴問題是引爆上年度投訴的焦點。主要集中在質量和價格兩個方面。究其原因主要是,一方面,消費者情急之下,忽略查驗線上線下商品的生產日期、保質期、廠名廠址、經營者資質等信息,就盲目購買食品、口罩、消殺用品、中草藥藥劑等商品,導致權益輕易受損;另一方面,受利益驅使,經營者罔顧法律、忽視質量、哄抬物價,從而出現投訴量以及加倍賠償案件、加倍賠償金額較去年同期激增的情況。

2.汽車及零部件的質量、合同和售后服務問題成為上半年投訴的熱點。存在的問題有: 新車購置不久就出現變速箱漏油、發動機異響、油耗過高等問題,且多次協商和維修都不能得到解決;合同中存在免責條款,增加消費者負擔減免自身責任;經營者收取消費者購車押金后不予及時提車,也不積極退還斡旋金。

(三)服務領域投訴熱點分析

此次,因受疫情影響,在服務類投訴中,餐飲服務、健身服務、美容美發服務、住宿服務、快遞服務居服務細分領域投訴前五位。餐飲服務、健身服務、美容美發服務和住宿服務投訴的聚焦點全部集中體現在合同糾紛和售后服務兩個方面。消費者預訂的年夜飯和旅游住宿活動被迫取消,經營者卻以不可抗力為由拒絕退還定金和其他費用,從而引發投訴升級;受疫情影響,健身服務和美容美發服務,因為不能按時提供服務,或者將本應免費為消費者提供的消毒毛巾和用具,現在卻以疫情做借口,違背消費者意愿、加重消費者負擔,變相收取不符合規定的費用從而引發投訴。快遞服務的投訴問題集中集中在拖延時間、拒絕退貨、推卸責任等三個方面。

三、對加強消費者權益保護工作的建議

(一)加大約談力度,擴大約談范圍

建議全省各級消協組織對存在侵害消費者權益傾向的或者有潛在群體投訴風險的企業及行業協會啟動約談機制,在約談過程中,可以與行政、司法等執法部門聯動,在必要時組織聯合約談,提高約談的嚴肅性,在一定程度上避免“約談”成為“空談”。

(二)加強消費教育的宣傳及消費警示的發布

建議全省各級消協組織加強對老年人及中小學生的消費教育宣傳,采取靈活多樣,消費者易接受的方式,不定期地組織消費教育進校園、進社區、進養老院及進軍營等活動,提高消費者的自我保護和維權意識。

(三)進一步創造條件為消費者投訴(維權)提供便利

在消費者維權過程中從投訴、維權環節提供更多的便利, 加強各級消費者協會(消保委)的消費維權聯動機制,在線上、線下企業建立消費維權綠色通道和消費維權中心,深入推進行業自律,促進行業企業健康發展,為滿足消費者美好生活需要發揮更大更好的作用。


甘肃十一选五规则